‘We leken het duizend-dingen-doekje wel’

Het was begin mei 2021 en er deden geruchten de ronde… De Europese Commissie dacht na over een verplicht Digitaal Corona Certificaat (DCC) voor iedereen die binnen Europa wilde reizen. Op 25 mei was de kogel door de kerk: het DCC moest er komen in de vorm van een app met een QR-code. Aangezien de GGD’en de test- en vaccinatiegegevens in bezit hadden, werden zij verantwoordelijk voor het aanleveren van deze gegevens voor de app. Enne, voor 1 juli graag.

Communicatieadviseur Nicole Slootman werkte al een paar maanden voor de landelijke crisisbestrijdingsorganisatie en was dus ook al best wat hectiek gewend. ‘Dacht ik. Tot het DCC-verhaal begon.’ Nicole raakte nauw betrokken bij invoering van het DCC en de communicatie daaromheen. Ze vertelt: ‘In één klap moest het DCC er komen. En dus hadden we vijf weken de tijd om te zorgen voor gegevensuitwisseling met een app die nog gebouwd werd en die vrijwel iedere Nederlander straks nodig had. Een app die ieders privacy zou waarborgen en vooral: die het ook zou doen.’

Wij hadden de data

Samen met onder meer het RIVM, het ministerie van VWS en Logius (DigiD), begon de crisisbestrijdingsorganisatie op volle kracht aan de bouw van de CoronaCheck-app. Nicole:  ‘VWS werd verantwoordelijk voor de techniek, wij voor de data. Je moest immers bij een GGD getest of gevaccineerd zijn om een QR-code te krijgen. We hebben ons in die tijd regelmatig afgevraagd: ‘Hoe moet dit allemaal? Wat als er iets misgaat? Wat als het ons helemaal niet lukt?’ Daarover waren we best wat paniekerig.’

‘Dat laatste zou betekenen dat geen enkele Nederlander die zomer op reis kon’, vertelt Cathelijn Poissonnier, projectleider Testen voor je Reis. ‘Dat was geen optie. En dus was het alle hens aan dek. De zomervakantie stond op de deur te bonken en we voorzagen meteen al dat iedereen zo’n QR-code zou willen. Maar ook: dat dit niet voor iedereen even gemakkelijk zou worden. Bijvoorbeeld voor mensen zonder DigiD of zonder BSN. Terwijl de bouw van de applicatie in volle vaart verder ging, dachten wij na over dit soort scenario’s. Eigenlijk probeerden we ons voor te bereiden op het onvoorstelbare.’

Als een bezetene aan het werk

Net zoals alles in die maanden snel ging, moest ook het nadenken in de hoogste versnelling. Nicole vertelt: ‘Onder leiding van Defensie hadden we iedere dag een strak vergaderschema. Een maand lang hielden we ’s ochtends vroeg een dagstart. Zeven dagen in de week, dus ook op zaterdag en zondag. Dan deelden we ideeën, bespraken problemen, maakten plannen en verdeelden taken. En dan ging iedereen weer als een bezetene aan het werk.’

Cathelijn: ‘Op een zeker moment dachten we dat we alle scenario’s wel in beeld hadden. Plus mogelijke oplossingen. Maar al snel ontstonden de eerste problemen: als je bijvoorbeeld (eenmaal) was geprikt met het vaccin van Jansen, werd er door het systeem geen QR-code gegenereerd. Als je een leesteken in je naam had zitten: error. Als je ergens een spatie te veel zette in een naam: geen QR-code. En voordat we soms doorhadden wat dan precies het probleem was, waren we wel even verder. Maar ondertussen was de app live en hingen er duizenden mensen aan de telefoon. Stressvol!’

Problemen en gedoe

‘Als ik terugkijk, liepen we tegen de meest bizarre dingen aan’, vervolgt Nicole. ‘Dingen waarop niemand was voorbereid. Er waren bijvoorbeeld mensen die uit privacyoverwegingen hun vaccinatiegegevens hadden laten verwijderen. Maar die wilden nu wél een QR-code. Daarna ontstond er gedoe met registraties in het gele boekje. Sommige landen accepteerden dat, anderen weer niet. Later kwamen er ook herstelbewijzen als basis voor een QR-code. Maar die kreeg je alleen als er een PCR-test was gedaan. En sommige regionale GGD’en werkten met antigeen-testen. Het gevolg: geen QR-code.’

Backoffice opgericht

Al vóór livegang van de app viel het besluit dat er een backoffice moest komen om de ontelbare hoeveelheid telefoontjes op te vangen. ‘Vanaf dag 1 werd die lijn helemaal platgebeld’, zegt Cathelijn. ‘Op sommige dagen leek het alsof de app vaker niet dan wél werkte. Dat was overigens niet zo hoor. Want voor 99% van de mensen werkte het prima. Maar 1% op miljoenen mensen… dat zijn alsnog veel telefoontjes.’

Papieren bewijzen en printers sjouwen

‘En ook geen prettige telefoontjes’, blikt Nicole terug. ‘Er waren echt wel schrijnende gevallen. Mensen die dringend weg moesten, bijvoorbeeld voor een begrafenis in het buitenland. Maar het lukte niet om de app werkend te krijgen. Dan zaten we allemaal met de handen in mijn haar, omdat we écht niet wisten hoe we hen konden helpen.’

Cathelijn vult aan: ‘Dat vroeg veel van ons improvisatievermogen. Zo hebben op een gegeven moment een balie op Schiphol ingericht. Want overal op de luchthaven stonden paniekerige mensen op het punt hun vlucht te missen, omdat hun app het niet deed. Toen moesten daar printers heen gesjouwd worden om papieren bewijzen uit te draaien. Dat was veel gedoe en uitzoekwerk, want in het belang van de volksgezondheid konden we natuurlijk niet lukraak QR-codes uitdelen. We moesten wel eerst in onze systemen checken of iemand recht had op een DCC.’

Voor Nicole was het een stressvolle periode. ‘We werden iedere keer weer verrast door nieuw beleid waarin wij als landelijke crisisbestrijdingsorganisatie een grote rol moesten spelen. We leken het duizend-dingen-doekje wel. Constant oplossingen verzinnen en problemen wegpoetsen. Maar we waren ook de gebeten hond als het niet lukte.’

Ook Cathelijn ervaarde die momenten van extreme stress. ‘Soms tot huilens aan toe, puur door mijn frustratie en onmacht. Tegelijkertijd heb ik het ook als een onwijs mooie periode ervaren, omdat we als crisisbestrijdingsorganisatie en GGD’en zo hecht met elkaar hebben samengewerkt. En we hebben ook heel veel mensen wél heel erg blij kunnen maken. Dat moeten we niet vergeten.’

Never ending story

Had de crisisbestrijdingsorganisatie een deel van de issues kunnen voorkomen? Nicole: ‘Met de kennis van nu zeg ik: een heleboel. Maar in die tijd was het net een verbouwing. Je trekt het behang eraf en dan blijken er nog drie lagen onder te zitten. Er kwam steeds iets nieuws tevoorschijn. Dus nee, ik denk niet dat ons iets te verwijten valt. We hebben alles gegeven om Nederland hiermee te helpen.’ Op 1 juli 2023 is het DCC komen te vervallen. Cathelijn besluit: ‘En daarmee is deze ogenschijnlijke ‘never ending story’ dan toch tot een einde gekomen.’